Ce qu'il faut savoir :
Free gère sa hot line via une base d'incidents informatisée.
donc question du "robot" réponse de la base, et nouvelle question à poser etc... Le "robot" est donc un mec payé au lance pierre qui fait l'interface utilisateur.
Pas mal d'entreprises ont pris la même solution informatique à leurs centres d'appels. C'est grâce à ce "machin" qu'on peut délocaliser partout dans le monde, à condition de parler la langue de Molière. D'autres entreprises vont plus loin en supprimant le "robot", et donnant la main directement à l'utilisateur via interface écran. Mais qu'est donc devenue la gentille midinette informatisée que l'on avait stylisé qui se tortillait sur le site Free assistance ?
Cela pourrait marcher, si tous les incidents étaient référencés et arborisés dans la base. Hélas, il n'en est rien. Pire, ils ne peuvent dire que ce qu'ils voient sur leur écran. comme si le raisonnement pouvait être hierarchisé, sans aucune heuristique possible. Et plus grave, tout est enregistré, au cas où il y aurait des pb...
Alors pourquoi parfois on en arrive à d'autres questions selon le "robot". Simplement parce que le client n'a pas donné la même réponse à un moment donné. Ou que l'interprétation du "robot" a pu varier.
Maintenant, reste à poser la bonne question et à donner la bonne réponse. comment le client donnerait la bonne réponse s'il ignore lui-même tout de cet environnement technique cause de son pb, et donc qu'il appelle au-secours (qui est un terme non explicité dans la base).
Quant aux centres Free, la différence, c'est que vous voyez le "robot" (ce n'est pas encore un hologramme, mais ça viendra). Mais vous aurez le même discours. L'avantage est d'avoir sur place des bornes informatisées.
Au fait, as-t-on encore besoin de personnes compétentes et expérimentées ? si non, à quoi peut bien servir ce forum ? D'autant plus curieux si Free envoie sur ce forum des humanoïdes de son cru, reconnaissant par là les failles de son système...