Doléances > malheur si vous ne rentrez pas dans le moule

[annethans]

bonjour, je viens de passer 2 jours avec free. Je voulais commander un I phone tarif en promotion super. Petit probleme je ne peux pas indiquer que je ne serais sans doute pas la pour la livraison , passons et esperons que la concierge pourra le prendre. Je commande mais au moment de payer ma banque refuse la transaction!! Je persd un certain temps à joindre ma banque: raison:]Free est sur la liste noire car son systeme pour le paiement n'est pas sécurisé! J'obtiens q'on me debloque la situation pour 24 heures mais au bout de 6 heures ca ne marche toujours pas. Je telephone au 3244 service client : je tombe comme toujours sur un petit jeune homme robotisé qui débite automatiquement bonjour on va arranger ca bla bla bla bon la ca coupe et on me demande si je suis content du service. Non je ne suis pas contente et je recommence la nouveau robot charmant qui me dit apres m'avoir fait patienter mais madame rendez vous au centre free vous pourrez regler cela immediatement et repartir avec votre telephone. Je suis bonne poire je le crois il est 8 heures du soir. Ce matin a 10 jeures direction free. Bonjour madame c'est a quel sujet je reexplique, ah mais nous ne pouvons rien faire tout se passe sur internet. Moi, mais ce sont eux qui m'ont dit de m'adresser a vous, je ferais remonter l'erreur mais ci on ne peut rien faire. Je peux peut etre rencontrer quelqu'un qui peut agir et pas un petit perroquet!. Arrive Arnaud je suis responsable, on va s'occuper de vous apres m'avoir ecouté d'un air concentré. Je recois un ticket j'attends et une jeune dame m'appelle c'est à quel sujet? Avez vous compte avec moi le nombre de fois ou je me suis expliquée, Arnaud a disparu il est midi. Je veux bien essayer mais ca ne marchera pas plus avec moi qu'avec vous et apres quelques minutes Ah mais l'abonnement est au nom de votre mari et c'est votre carte d'Identite votre compte bancaire etcc... mais on ne peut rien faire mais si il vient on trouvera toujours une solution. Je ne trouve meme plus ca drole. sur la sortie je vois les 8 ordinateurs installes j'essaie mon achat et ca passe du premier coup La banque a t elle debloquee, les liaisons de free sont elles plus securisees ici que chez moi Mystere . IPhone est commande et si j'ai de la chance je le recevrai avant de partir samedi . Ce qui est remarquable c'est à quel point tous ces pauvres sont dresses comme des perroquets sans aucune solution pour un probleme qui ne rentre pas exacement dans le schema pour lequel on les a dresse. Bon ici on nous permet meme de nous exprimer, cela est sense calme les humeurs mais ca ne fait pas diminuer le mecontentement.

[Adsense]

[Noreto]

Bonjour annethans,
J'ai lu avec intérêt votre récit. Il est vrai qu'il peut y avoir quelques incompréhensions de temps à autre.
D'ailleurs votre situation s'est-elle régularisée ?
Avez-vous pu récupérer votre terminal I phone pour lequel vous aviez passé commande ?

[Falager]

Ce qu'il faut savoir :
Free gère sa hot line via une base d'incidents informatisée.
donc question du "robot" réponse de la base, et nouvelle question à poser etc... Le "robot" est donc un mec payé au lance pierre qui fait l'interface utilisateur.
Pas mal d'entreprises ont pris la même solution informatique à leurs centres d'appels. C'est grâce à ce "machin" qu'on peut délocaliser partout dans le monde, à condition de parler la langue de Molière. D'autres entreprises vont plus loin en supprimant le "robot", et donnant la main directement à l'utilisateur via interface écran. Mais qu'est donc devenue la gentille midinette informatisée que l'on avait stylisé qui se tortillait sur le site Free assistance ?
Cela pourrait marcher, si tous les incidents étaient référencés et arborisés dans la base. Hélas, il n'en est rien. Pire, ils ne peuvent dire que ce qu'ils voient sur leur écran. comme si le raisonnement pouvait être hierarchisé, sans aucune heuristique possible. Et plus grave, tout est enregistré, au cas où il y aurait des pb...
Alors pourquoi parfois on en arrive à d'autres questions selon le "robot". Simplement parce que le client n'a pas donné la même réponse à un moment donné. Ou que l'interprétation du "robot" a pu varier.
Maintenant, reste à poser la bonne question et à donner la bonne réponse. comment le client donnerait la bonne réponse s'il ignore lui-même tout de cet environnement technique cause de son pb, et donc qu'il appelle au-secours (qui est un terme non explicité dans la base).
Quant aux centres Free, la différence, c'est que vous voyez le "robot" (ce n'est pas encore un hologramme, mais ça viendra). Mais vous aurez le même discours. L'avantage est d'avoir sur place des bornes informatisées.
Au fait, as-t-on encore besoin de personnes compétentes et expérimentées ? si non, à quoi peut bien servir ce forum ? D'autant plus curieux si Free envoie sur ce forum des humanoïdes de son cru, reconnaissant par là les failles de son système...