Problème de différence d'adresse postale, entrée par Free à mon insu du client, dans les informations de mon compte Free Mobile, lors d’une souscription « Abonnés Freebox, premier forfait Free ».
Préjudice à prévoir :
Le préjudice risque d’être une impossibilité d’utiliser mon mobile entre la date de résiliation vers mon ancien opérateur provoqué par Free et la date de réception retardée et hypothétique de ma nouvelle carte SIM*.
Tout ceci étant exclusivement dû à une mauvaise adresse copiée dans la base Free Mobile de mon compte par Free Mobile et à mon insu.
Explications détaillées :
CONTRACTUELLEMENT, l’adresse des deux abonnements doit être la même, pour bénéficier des 4 € de remise (« Abonnés Freebox, premier forfait Free »).
En conséquence, lors d’un abonnement Free Mobile de type « Abonnés Freebox, premier forfait Free », l’adresse postale de votre compte Free ADSL est automatiquement affecté par Free à votre compte Free Mobile pour qu’elle soit identique à celle de votre compte Free ADSL. Elle est de plus non modifiable pour les raisons contractuelles ci-dessus.
Je suis abonné chez Free ADSL depuis au moins 5 ans. Sur mon compte Free ADSL, mon adresse postale, mon adresse d’installation sont IDENTIQUES et VALIDES.
Avant-hier, le 26/10/12, je contracte chez Free Mobile un premier abonnement « Abonnés Freebox, premier forfait Free » adossé à mon abonnement Free ADSL pour un montant mensuel de 15,99 €.
Pour les raisons CONTRACTUELLES expliquées ci-dessus, je ne peux entrer l’adresse de mon nouveau compte Free Mobile. Cette dernière est automatiquement renseignée par Free sur mon compte Free Mobile, sans que je puisse donc intervenir.
Ceci devrait garantir que les deux comptes Free ADSL et Free Mobile correspondent à un même adresse postale.
Quelle est donc ma surprise quand je m’aperçois que l’adresse postale affectée par Free à mon compte Free Mobile est différente de mon adresse postale Free ADSL !!
Après avoir vérifié que je ne pouvais corriger l’adresse erronée sur mobile.free.fr, je contacte le service assistance Free Mobile.
J’imagine alors naïvement qu’un conseiller pourra directement corriger mon adresse postale Free Mobile ou déclencher une demande de correction (ticket d’intervention sur mon compte).
Lors d’une première conversation [1], j’explique à une conseillère mon problème.
Elle me demande alors de bien vouloir attendre, pour qu’elle puisse consulter son Manager technique.
Jusqu’ici tout va bien, la conversation a duré 5 min. et j’imagine toujours naïvement que son manager va lui donner la procédure pour corriger ou déclencher la correction de mon adresse.
Quelle est donc ma surprise (la deuxième) quand elle revient vers moi pour m’expliquer qu’il fallait « que j’envoie un courrier de demande de rectification avec justification de mon adresse » !
Après lui avoir dit que je ne pouvais accepter de me lancer dans une telle procédure, qui ne résoudrait pas mon problème*, je tente alors de le réexpliquer et de lui suggérer une solution on ne peut plus simple et efficace pour résoudre mon problème.
Je lui propose, en effet, de récupérer mon adresse actuelle de mon compte Free ADSL (on ne peut trouver meilleur justificatif) et de la copier (ou déclencher une demande pour cela) sur mon compte Free ADSL.
Mais la conseillère n’acceptant pas que je remette en cause la procédure, nos échanges deviennent tendus et se soldent par une mise en attente inattendue alors que je m’expliquais pour la nième fois !
Je tente alors de rappeler le service à maintes reprises …
Enfin au bout de 15 min. j’arrive à joindre un nouveau conseiller. Après quelques échanges, ce dernier accepte de déclencher un ticket de « modification mineur d’adresse » (du moins me le dit-il) pour que celle-ci soit rectifiée dans les plus brefs délais [2].
A CE JOUR, le 28/10/12, SOIT 48h PLUS TARD, JE N’AI RECU AUCUNE CONFIRMATION PAR EMAIL DE CE DECLENCHEMENT DE TICKET [3] !
MON ADRESSE EST TOUJOURS LA MAUVAISE SUR MON COMTE FREE MOBILE !
(*) : Pour avoir pratiqué un certain nombre d’ouvertures d’abonnement, elles déclenchent parfois l’envoi de matériel. Je sais alors au combien il est impératif que votre adresse soit alors la bonne. Dans le cas contraire et si votre adresse n’est pas corrigée avant l’envoi du matériel, ce dernier est envoyé à la mauvaise adresse.
Vous ne recevez pas non plus d’avis de passage du transporteur (Poste, UPS …). Vous êtes alors reparti pour une nouvelle procédure de recherche de votre colis, voire de demande de renvoi lorsqu’il aura été restitué à Free par le transporteur (généralement 15 jours).
Ce qui est donc proposé par Free Mobile, c’est-à-dire une demande de rectification de l’adresse par courrier, ne peut conduire qu’à une telle situation.
Tentative de référencement des deux échanges que j’ai eu à ce sujet avec le service assistance de Free :
[1] conversation avec une conseillère free, ayant débuté vers 19h ce jour (le 26/10/12), ayant durée environ 15 min., entrecoupée d’une consultation de son manager technique et se soldant par une mise sur attente inattendue alors que j’étais en train de m’expliquer.
[2] conversation avec une conseiller free, ayant débuté vers 19h30 ce jour (le 26/10/12), ayant durée environ 10 min., se soldant par la levée d’un ticket (sans numéro de dossier et de confirmation mail (?) )
[3] hypothétique confirmation de la clôture du dossier (par email ? je ne sais pas comment free mobile procède car les méthodes d’assistance de free mobile semblent différentes de celles de free adsl)
Et bien sûr mon nom et Jean-Yves T., pour permettre de rapprocher cela de mon compte client.
Suggestion pour améliorer le référencement des conversations entre conseillers et clients :
Même si nos conversations avec un conseiller « peuvent » être enregistrées (espérons qu’elles le soient tout le temps), il n’est pas du tout évident voire impossible pour un client de les référencer dans la transmission d’une doléance sur le service d’assistance de free.
Voici donc, une amélioration qui devrait avoir un grand impact positif sur la transparence et la traçabilité du process « assistance de free ».
A défaut de l’immatriculation systématique des conversations, l’utilisation d’un prénom (voire d’un nom) d’emprunt par les conseillers :
- permettrait de garantir au client, un moyen de référencer les conversations auxquelles il a participé
- respecterait l’anonymat des conseillers et des managers techniques auprès des clients
- améliorerait la convivialité des échanges (même si ça n’est pas ici l’objectif principal)
Ces méthodes sont déjà utilisées par des conseillers clientèle dans bien d’autres secteurs. Je pense que le secteur des opérateurs télécom ne devrait pas rester en recul.
Jean-Yves Tigli T.
Abonné Free ADSL de longue date
Découvrant Free Mobile
PS : pour anecdote et pour finir sur une note vraiment risible : j’ai reçu le questionnaire de satisfaction à remplir….
)
La SIM n'est pas arrivée à cause d'une mauvaise adresse Freebox, c'est ça ? 
j'avais pas vu, c'est à peu près ce que dit Bataclan) 