Gros problème de rétractation

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Gros problème de rétractation

Messagepar Yvoutch » Mer 24 Juil 2013 14:39

Bonjour,
Mon problème est simple. J'ai commandé un mobile de marque Sony Xpéria SP. A la réception, je remarque un pixel mort. J'utilise mon droit à rétractation et je retourne dès le lendemain le colis dans son emballage d'origine.
Je recommande dans la foulée et avant même d'attendre le remboursement un mobile du même type. Seulement voilà, le remboursement ne se fera pas sous prétexte que le colis est réceptionné incomplet, hors je puis vous assurer qu'il l'était.
J'avais même remis un casque Sony offert gratuitement.
Vingt jours plus tard retour du colis et surprise puisqu'il manque le casque offert gratuitement et le kit main libre... J'attends toujours la réponse de Free sur ma réclamation (8 jours...) sachant que la micro preuve est que j'ai effectué un envoi de 700g et que le colis retourné de leur part et dans un autre emballage est de 500g (ben oui le poids du casque offert gratuitement et qui a disparu...). A signaler qu'à aucun moment n'a été précisé l'objet manquant qui donne au colis son état incomplet.
Donc en plus d'être déçu de la réception d'un produit défectueux, celui-ci n'est pas remboursé.
Si je n'obtiens pas satisfaction je ferais sauter mes abonnements de Free. Trop déçu.
Je ne manquerai pas de vous faire part de l'évolution de cette réclamation.
Yvoutch
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Gros problème de rétractation

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Re: Gros problème de rétractation

Messagepar Yvoutch » Dim 18 Aoû 2013 20:18

Bonjour à tous,
Comme promis, je vous donne suite de ma réclamation auprès de Free suite à une rétractation qui ne s'engage pas à mes dépends...
Je vous communique ci-dessous ma réponse à leur réponse et vous comprendrez aisément le contenu de leurs justifications (et j'ai beaucoup de mal d'y mettre un "s") et bien sûr je ne manquerai pas de vous faire part de l'évolution de cette réclamation..........

Messieurs,

Encore une fois, je suis surpris par tout ce que je lis dans votre courrier en retour de ma réclamation.
En effet, dans celui-ci vous stipulez que la rétractation d’un terminal n’est pas valable dans le cadre d’un dysfonctionnement.
Ah bon !!! Mais quel alinéa de quel article de quel règlement vous vous référencez ?
Quelle ineptie d’écrire cela car ceci n’est écrit nulle part et pour cause puisque la loi précise bien que nous pouvons retourner n’importe quel produit et ce sans aucune justification de notre part dans les 7 jours suivant l’achat et c’est tout simplement le cas. J’aurai pu évoquer la couleur du colis qui ne me convenait pas que vous seriez obligé d’en accepter le retour.

Quel sens du commerce avez-vous là ? Je vous rappelle que vous avez envoyé un produit défectueux. Nous avons pris soin de téléphoner à votre assistance pour témoigner de cet achat décevant. Votre assistance nous a proposé les 2 solutions soit le SAV soit la rétractation et c’est bien votre assistance qui nous les a suggérées et encore une fois cela est NORMAL. Du reste mon appel ne concernait nullement ces 2 cas de figure puisque je les connaissais. En plus d’évoquer ma déception, mon appel concernait, justement l’offre du casque gratuit ; Fallait-il vous le retourner ou non ? J’ai eu ma réponse et je vous l’ai retourné. Vous avez cet enregistrement et cet appel n’évoquait que ce détail là.
Dans notre cas, puisqu’il s’agissait d’un achat pour l’offrir en cadeau, nous avons préféré la rétractation avec dans la foulée une nouvelle commande pour le même produit.
Le SAV était une alternative qui ne nous plaisait pas car d’une part il aurait fallu reporter l’appareil dans un centre ce qui aurait occasionné une certaine et longue indisponibilité (période de congés) ce qui aurait été délicat pour la remise dudit cadeau dans les temps et d’autre part pourquoi s’infliger cette « corvée » alors que la faute en revenait à FREE.

Vous précisez que le mobile « doit être retourné à l’adresse communiquée par le technicien ayant validé le retour en SAV ».
Ceci est totalement faux et même mensonger. Mensonger car nous n’avons, à aucun moment, eu le SAV en ligne et donc nous n’avons pu valider un quelconque retour en SAV et si c’était le cas communiquez moi le numéro référence qui me serait attribué et que vous auriez, à juste titre, précisé dans votre courrier retour. Mais encore une fois vous ne vous appuyez sur rien.

Vous prétendez être disponible dans votre lettre pour répondre à mes questions, mais vous n’y répondez pas :
Où ce trouve le casque offert gratuitement et le kit main libre qui ne m’ont pas été retournés ? Répondez !
Pourquoi un retour de 500g de votre part pour un envoi de 700g de ma part ? Répondez !
Pourquoi n’avez-vous jamais précisé le ou les objets manquants du colis ? Répondez !
Le colis est parti en recommandé donc avec mon écriture sur l’emballage ; En avez-vous gardé trace pour que je puisse y voir cette écriture ? Car soit il est endommagé suite à un vol (ce qui aurait été évoqué de votre part dans votre courrier), soit il a eu une indélicatesse et le colis a été reconditionné et dans ce dernier cas qui semble le plus plausible, mon étiquette n’y serait plus. Répondez !
Pourquoi attendre 20 jours pour le retour du colis ? C’est énorme !!! Répondez ! Le temps de retrouver une autre boite, je suppose…

Je raconte mon histoire dans plusieurs forums et je puis vous dire que le compteur des personnes intéressées tourne bien.
J’envoie, comme vous pouvez le constater, mon courrier aux associations des consommateurs qui me répondent et qui comptent bien utiliser mon histoire. D’ailleurs Free n’accuse-t-il pas le coup par des perquisitions ? Mais pourquoi donc ? Vous avez dit bizarre !!! Sachez aussi que cette présente sera également mise en ligne.

Du reste, tout ceci montre un manque de professionnalisme flagrant et une malhonnêteté qui fait froid dans le dos.
Alors que je suis dans mon droit, je me laisse supposer que tout ceci est, sans doute, monté de toutes pièces et qu’il peut y avoir une certaine connivence entre les services. Un réseau en somme... Encore une fois, je vous ai renvoyé tout le colis dans son ensemble et dans son emballage d’origine.

Autant d’incohérence et de fuites dans vos réponses sans en donner de réelles des miennes en retour montrent un certain mépris pour vos clients. Vous ne doutez à aucun moment qu’il pourrait s’agit d’actes indélicats de vos services ou prestataires de services mais vous mettez en doute un client qui n’a aucun intérêt de mentir. Mais OUI d’après vous je mens et c’est intolérable. Dans ce cas vous comprendrez que je compte, à l’avenir, résilier tous mes abonnements de longue date car j’entraîne mes proches et d’autres.

J’oubliais !!! Dans vos 2 courriers qui font suite à ma réclamation je peux y lire ceci :
«Enfin, nous vous proposons le FreeWifi_Secure. Il s'agit d'un réseau Wifi communautaire qui vous permet d'accéder à internet en illimité tout en économisant votre crédit data de 3 Go. La connexion est automatique, sécurisée et compatible avec tous les téléphones vendus par Free (excepté le ZTE F160). »
Mon éducation m’empêche de dire que c’est un foutage de gueule !!!

Cordialement

... Et comme dirait la "VOIX" - c'est tout pour le moment....
Yvoutch
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Re: Gros problème de rétractation

Messagepar Yvoutch » Dim 22 Sep 2013 23:14

Bonjour,
Nous arrivons fin septembre et toujours pas de réponse de FREE qui m’avait pourtant bien averti par SMS que je recevrais prochainement une réponse personnalisée à ma dernière requête (ci-dessus). Seulement le curseur du « prochainement » a du être poussé vers le côté «Tataouine-tu-peux-toujours-attendre ».
Car, aujourd’hui, toujours rien, nada, لا شئ, 没什么 et après tout pourquoi s’occuper d’un client insatisfait si de l’autre les caisses se remplissent à flots sans inquiétude. Je n’étais déjà qu’une petite goutte d’eau mais de là à être déjà évaporée…
Me voici donc avec un mobile sur les bras, d’une valeur de 349€ à l’époque puisqu’aujourd’hui son coût est de 319€ et tant qu’à faire, je viens de perdre, au passage, 30€ de plus en l’espace de quelques semaines ; Ceci, sans le casque audio (mais c’était un cadeau alors soit…) mais sans le kit main libre… MERCI QUI ? C’était juste pour la rime…

Bien évidemment, perdu pour perdu, sachant que Free ne répondrait pas, j’avais pris le soin d’avertir d’autres organismes bien intéressés par les faits… Du reste Free en était avisé puisque toutes les lettres adressées à la fois au centre de gestion, au service commercial, au service mobile et au service réclamations présentent une copie vers les divers organismes tels que ceux de la protection des consommateurs mais aussi de la DGCCRF (La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

Aujourd’hui, je viens de recevoir pour la deuxième fois une lettre de la DGCCRF. C’est une relance. La première fois je n’y avais pas répondu car j’osais espérer, entre temps, une réponse de mon fournisseur d’accès. Dans cette lettre, on me précise de prendre contact auprès de leur service car il existe, en effet, de nombreuses réclamations de ce type.

Mais alors comment FREE n’est-il pas au courant ? FREE oserait-il cacher ces embrouilles car il est impossible que les dirigeants n’en soient pas avertis ? Pourquoi tout ça et pourquoi ne pas me donner raison ?

Il y a juste une phrase que je n’ai jamais lue dans les 2 courriers de FREE : « Nous allons vérifier cet état de faits et vous tiendrons au courant ». Jamais ! C’est pourtant ce que chacun d’entre nous, dans de telles circonstances, aimerait lire. Non ! Au lieu de ça un simple : « Nous vous confirmons que le colis que nos services vous ont renvoyé correspond à celui reçu par nos services. » et une ligne de PUB sur FreeWifi_Secure !!! Mais je suis tout à fait d’accord avec eux. J’ai bien reçu le colis que j’avais envoyé. Effectivement, je n’avais pas retourné les pièces détachées d’un char d’assaut. Seulement, dans ce qu’ils m’ont retourné… il manque des pièces !!! Et ils le savent…

J’ai creusé un peu et je lis sur la toile qu’UFC-Que Choisir et la DGCCRF ont déjà entrepris une enquête sur la qualité de services du réseau FREE. Il y a même eu des perquisitions.
http://www.challenges.fr/entreprise/201 ... z-free.htm)
Si on nous écoutait un peu, nous les petites gouttes d’eau évaporées.

Aujourd’hui, j’ai basculé chez un concurrent et j’emmène ma petite famille. Normal, le peu de considération et tout et tout et tout. Vous me direz c’est partout pareil et vous auriez raison. Seulement, se l’entendre dire quelque part ça… Alors je m’indigne comme Stéphane Hessel le préconisait.

Ah au fait ! Chez le concurrent j’ai trouvé les dispositions identiques en termes de prestations et de coût à ce de chez FREE. Les mêmes, je vous dis. Alors on dit merci qui ? Merci FREE !!!
Encore une fois si les choses évoluent, je ne manquerais pas de vous raconter la suite...
Yvoutch
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Re: Gros problème de rétractation

Messagepar FREDO » Dim 22 Sep 2013 23:59

Bonsoir,

Je suis désolé pour toi pour ces mauvaises expériences. Il faut reconnaître que côté communication, ils ne font pas fort quand on a un problème avec eux. Ils ont intérêt à travailler ce point là car la qualité du service au client est un argument que les gens prennent de plus en plus en considération. On est vraiment loin de ce qui se fait aux USA.

Tu n'es pas passé par le médiateur vu les courriers envoyés ? Normalement, il y a une procédure en 3 étapes en cas de réclamations restées lettre morte. Je pense que ça aurait pu faire bouger les choses. Mais bon, ton dossier va sûrement continuer à suivre son chemin et tu risques bien d'avoir gain de cause.

Tiens nous quand même informés quand tu auras du nouveau.

Bon courage.
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Re: Gros problème de rétractation

Messagepar Yvoutch » Dim 27 Oct 2013 15:22

Bonjour Frédo,
Tout d'abord merci pour ton mot et ton soutien.
Non ! Nous ne sommes pas passés vers un médiateur. Mais nous allons voir de ce côté....
Cependant, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui était en copie de nos courriers vers FREE, est intéressée et nous a même relancé par 2 fois. Je vais suivre leur procédure par téléphone mais j'attendais, en vain, un geste de FREE.
J'ai bien reçu de FREE des accusés réception de nos courriers mais jamais de réponse....
Je vais donc appelé la DGCCRF, en rajouter une couche à FREE et joindre le médiateur.
Entre temps, j'ai fait réparer le téléphone qui fonctionne très très bien (merci à Sony) mais j'ai perdu le kit main libre et le casque...
Merci pour ton encouragement.
@ bientôt
Yvoutch
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