De peur que mes messages disparaissent, j'en fais une copie ici.
Attention : il s'agit du récit d'une galère avec Orange, pas avec Free Mobile :
Orange : un monde kafkaïen:
Le 16/07/2011 :
Bonjour à tous,
En vacances, je décide de prendre un forfait 3G+ pour rester connecté à Internet. Je suis le patron d'un site Internet de vente en ligne. Toujours opposé à l'idée des forfaits (pour des raisons éthiques et légales), j'ai résisté jusqu'à aujourd'hui à la 3G ... Avant de succomber.
Voici mon histoire, édifiante :
* Je contacte un concurrent d'Orange (S**), pour lui demander si la connexion est bridée sur certains ports. On me répond "Je ne sais pas". Un simple recherche sur Internet : tous les ports sont bloqués ou presque. Comme la Hotline m'a menti, je ne passerai pas commande chez eux.
* Je choisis Orange. Je passe commande d'un forfait 3G Let's GO 2GO avec point d'accès Domino, sans engagement. Le site Internet Orange m'assure une livraison en 3 jours.
* Première surprise : le magasin Orange en ligne m'envoie un email de confirmation qui m'indique que je vais bientôt recevoir un contrat ... PAPIER ... par la poste. Le problème, c'est que le contrat est envoyé à l'adresse de mon entreprise. Or, je suis en vacances à la campagne.
Je contacte Orange, qui m'oriente vers la cellule de vente en ligne, qui me fait parvenir les documents par email.
* Deuxième surprise : les documents reçus par email sont vierges. Je dois les remplir à la main puis les scanner. Heureusement que les sites Internet de vente en ligne ne font pas parvenir de formulaire vierge à leurs clients après chaque commande. Avec ma femme, on était mort de rire.
* Troisième surprise : je remplis les papiers et les réexpédie par la Poste, puis par courrier. J'envoie un mail pour demander si tout est en ordre. Aucune réponse. Je commence à douter car je calcule que le courrier prendra 2 jours ouvrés, le traitement au moins 1 jour ouvré et l'envoi 3 jours ouvrés. Soit 5 jours ouvrés.
Or, je quitte mon lieu de vacances pour la Bretagne dans quelques jours.
* Quatrième surprise : traversant une ville du coin, je remarque une boutique Orange. Pourtant, sur les pages jaunes, aucune réponse à Orange. J'interroge le vendeur : il est franchisé. Il n'apparaît pas dans l'annuaire au nom d'Orange. Il y a un tas de Domino dans le magasin. Tout est dispo.
* Cinquième surprise : de retour à mon domicile, je téléphone à Orange. On me répond que ma commande a été enregistrée ... mais que le Domino est en rupture de stock. Je me connecte alors sur le site de vente en ligne ... le Domino est marqué comme en stock. Réponse d'Orange : le magasin en ligne n'est pas toujours à jour concernant les stocks. Un saisie papier peut-être ?
Perdant confiance dans le magasin en ligne, qui n'annonce pas des informations essentielles, je décide d'annuler ma commande. Et je me rends dans le magasin Orange du coin.
* Sixième surprise : au moment de passer commande, le système informatique Orange (du véritable magasin) refuse d'enregistrer ma commande. Au motif que j'ai annulé ma commande une heure auparavant. Le vendeur téléphone alors à Orange, qui ne peut débloquer la situation et lui demande de remplir une fiche d'inscription manuelle. Et me demande les justificatifs ... et tout se passe bien. Deux heures montre en main pour finaliser la commande.
* Septième surprise : après une mise en route très simple, mon Domino fonctionne. Bien que dans une zone 3G, il fonctionne en 2G. Pas très grave.
* Huitième surprise : En guise de bienvenue, je reçois un SMS assez sec qui m'indique que mon compte a été débloqué. Mais débloqué de quoi, puisque je suis un nouveau client
En résumé :
* Durant mon voyage chez Orage, je suis passé par de multiples services et plateaux téléphoniques. Les employés d'Orange étaient très serviables. A un moment, j'ai cru que je n'y arriverai pas et que nous étions en plein Kafka. Quand on est client, il y a de quoi être déprimé. Mais quand on est salarié d'Orange, autant d'organisation ne servant à rien, si ce n'est tout compliquer, il y a de quoi déprimer.
* La situation ne s'est débloquée que grâce à l'intervention du magasin Orange. Les magasins Orange ne sont pas des lieux de vente ... mais de support technique. Durant les 2 heures passées sur place à tenter d'ouvrir un compte, j'ai vu défiler UNIQUEMENT des clients ayant des problèmes administratifs.
* Orange est une organisation tentaculaire. A chaque question technique son spécialiste ou son plateau téléphonique. L'informatique n'est pas utilisée comme moyen d'information, mais comme outil de création de paperasse, destinée à être signée puis postée ou faxée. Bref, tout est plus compliqué et moins efficace.
* Mes recommandations :
1) Faire exploser l'organisation d'Orange, pour revenir à une organisation locale.
Considérer que les salariés d'Orange et les clients sont intelligents et qu'ils peuvent travailler ensemble. Revenir à un travail généraliste et mettre fin aux spécialisations, qui ne riment à rien quand il faut 10 heures pour passer commande d'un forfait. Avant, tout était plus simple et efficace : un client, un responsable Orange.
2) Mieux exploiter l'informatique et Internet pour éliminer le papier. Répondre aux questions techniques sur Internet et rédiger de vraies documentations. Internet ne se résume pas à une modernisation du Fax. Mieux utiliser les communautés.
3) Quand on fait un annonce, tenir ses PROMESSES. Ne pas cacher des éléments essentiels des offres ou du processus de vente. Donner les informations AVANT tout problème, de manière à ce que le client s'oriente vers d'autres SOLUTIONS Orange et que tout le monde y trouve son compte.
Par exemple, dans le terme "sans engagement" et "Let's GO", il y a la promesse que je pourrai utiliser ma puce 3G dans tout mobile équipé d'un modem 3G. J'espère que c'est possible, sinon je serai SUPER déçu.
Finalement, après 10 heures entièrement dévolues à ce passage de commande, je suis arrivé à mi-chemin, avec un Domino en état de marche. Mais j'aimerais mieux comprendre le fonctionnement du forfait :
* Dans la publicité Orange pour le forfait Let's GO, il est indiqué qu'on peut se connecter de manière illimitée en Hotspot. Cela tombe bien, en Bretagne, il y a un hotspot dans la rue. La connexion est-elle automatique à partir du Domino ?
* J'ai acheté aujourd'hui un portable Samsung 3G dernier cri, acheté chez un vendeur informatique en ligne (pour avoir un OS complet sans apport Orange). J'aimerai y installer la puce 3G du Domino. J'aimerais connaitre mon user mon mot de passe client. Est-ce possible ?
Un dernier avis : Orange ne sera encore en vie dans 10 ans qu'à condition de tout simplifier. Faire SIMPLE.
Cordialement,
Jean-Michel.
Orange : il faut saisir 5 fois ses coordonnées, sans succès
Le 17/07/2011
Je ne sais pas si tout fout le camp, mais je viens de recevoir par SMS mon mot de passe. En cherchant sur le contrat mobile, j'ai trouvé mon numéro de téléphone. Je me connecte alors au portail Orange et ... SURPRISE :
ON ME DEMANDE DE SAISIR A NOUVEAU TOUTES MES COORDONNES : NOM, PRENOM, MAIL, ADRESSE ...
On nage en plein délire : une des premières entreprises du CAC n'a pas d'annuaire commun des clients. Et travaille encore sur PAPIER.
En trois jours, j'en suis au moins à ma cinquième saisie de mes coordonnées :
* Inscription préalable sur le magasin en ligne (impossible).
* Inscription papier suite à email (impossible).
* Inscription électronique dans le magasin Orange (impossible).
* Inscription papier dans le magasin Orange.
* Nouvelle saisie sur le portail Orange.
Mais Orange n'as pas un bon serveur LDAP sous Linux avec mes coordonnées ? Je connais des sysadmin qui gèrent 300.000 coordonnées. Mais on peut monter à 100 millions facilement. En outre LDAP est un système réparti.
Alors à quand l'ANNUAIRE UNIQUE des abonnés Orange ???
Ma puce est inutilisable dans un modem 3G:
17/07/2011
Je viens d'essayer de placer la SIM dans une clé 3G D-LINK DWN-156.
Cette clé est supportée par Windows, Mac OS et Linux.
Comme indiqué dans la documentation
http://assistance.orange.fr/configurati … 3g-718.php
Je saisis :
* Dial-up : *99#
* Nom d'utilisateur : orange
* Mot de passe : orange
* Authentification : PAP
* APN statique : orange.fr
* Adresse IP dynamique
Et rien ne se passe ...
Je commence à me demander si l'offre Let's GO 2go tant vantée pour les vacances est une véritable offre data ou un attrape-gogos.
Pour moi, une offre sans engagement signifie qu'on n'est pas liée à la clé 3G d'Orange mais qu'on peut utiliser sa propre clé 3G. Si ce n'est pas le cas, je porterai plainte auprès de l'ARCEP.
Orange : coupable, forcément coupable !
Le 03/08/2011:
L'horreur se poursuit, mais dans le domaine contractuel : il s'agit de la durée d'engagement.
En appelant le 3970 pour faire évoluer mon forfait vers Origami, on m'indique que mon engagement est de 12 mois. Or, j'ai choisi l'offre sans engagement.
Qui plus est, la téléopératrice m'invite à faire la PREUVE de ce que j'avance ... Au moment de passer commande dans le magasin Orange, le système informatique était bloqué. Le commercial a appelé Orange et tout s'est passé par téléphone entre lui et les techniciens d'Orange.
Je suis sidéré et je dois bien l'admettre : désespéré.
C'est scandaleux qu'une entreprise aussi mal organisée me demande de faire la preuve de sa désorganisation.
Si un contributeur Orange a la bonne idée de lire ce post, merci de faire quelque chose pour débloquer mon dossier et l'enregister en "sans engagement".
Mes infos:
* Client : 34402075
* IMEI : 354104034402075
Orange m'a fait perdre un temps considérable dans mon travail et m'a gâché une partie de mes vacances. Il faudra rendre des comptes si tout ceci n'est pas réglé au plus vite.
Rien n'indique dans les lois de notre pays que des grandes entreprises peuvent se comporter comme des voyous, annoncer des produits disponibles qui ne le sont pas, faire des offres sans engagement, pour ensuite modifier les contrats.
La question que je me pose : à quand la révolte pour mettre fin à l'organisation tentaculaire d'Orange et revenir à l'ancien modèle de France Télécom, qui lui fonctionnait ... Chez les utilisateurs et les clients, je ne vois pas beaucoup de leviers. Si la révolte doit prendre de l'ampleur, c'est aux salariés de réagir pour sauver leur entreprise.
Salariés d'Orange : si vous aimez votre entreprise, allez acheter quelques tentes et commence à camper sur votre lieu de travail, en demandant le retour à l'ancienne organisation. Au point ou nous en sommes, c'est probablement la seule voie de changement.
4 Août 2011
Orange : facture 3G fantaisiste. Le premier jour de mon abonnement, on me facture une somme indue
Autre nouvelle incroyable : en regardant ma compta, je découvre qu'Orange m'a prélevé 53,50€ le 1er Août 2011 pour le contrat Let's GO 2GO sans engagement. Lors de la souscription du contrat, on m'avait assuré que le prix était de 39€ par mois.
En outre, je ne suis client que depuis le 16 Juillet 2011.
Est-ce le prix au prorata du mois de Juillet, plus l'abonnement d'Août 2011 ?
Je viens de faire la simulation, mais cela ne colle pas:
13/31*39 + 39 = 55,35
A ce stade, je commence à perdre patience :
Non seulement Orange me gruge durant l'inscription, fait croire à la disponibilité de produits en rupture de stock, annonce un enregistrement en ligne en fait impossible sous 72 heures, dispose d'un système informatique défaillant au point qu'il faille téléphoner, mais en plus LA FACTURATION 3G EST FANTAISISTE.
Orange n'est plus une entreprise, c'est une gigantesque farce pour clown triste.
Je tente de me rendre dans un magasin Orange pour faire valoir mes droits :
Je vais faire un test aujourd'hui : me rendre au magasin Orange de Morlaix et tenter de faire passer mon offre Let's GO sans engagement vers Forfait Origami modem Let's GO sans engagement, comme prévu ici :
https://ecaremobile.orange.fr/EcareAsGe … odem1.html
Je passe d'une offre à 39€ vers 75€, toujours sans engagement et on verra si Orange accepte.
Bien entendu, je n'essaye même pas la hotline, de peur de fondre sur place.
J'ai mes copies d'écran avec moi et tout le détail de l'affaire.
Chez Orange, je découvre me compte est bloqué dans l'attente de la résolution du conflit. En gros, je suis prisonnier.
Concernant mon affaire : je me présente à 11 h 45 au magasin Orange de St-Martin des Champs, près de Morlaux. Un vendeur très courtois, calme et sympathique me reçoit. Muni de mes copies d'écran, nous tentons de passer commande de l'offre.
A ma grande surprise, on m'indique que mon compte est ... bloqué et inaccessible. En raison de ma lettre recommandée, plus aucune manipulation n'est possible sur mon compte.
Nous téléphonons alors au centre d'appels ... qui indique que je dois patienter environ 1 semaine, le temps d'analyser mon dossier.
Un fois le téléphone raccroché, je discute un peu avec le salarié Orange, et lui demande "pourquoi acceptez-vous d'être infantilisés et traités comme des gamins, par une hiérarchie et une organisation kafkaennes. Vous n'êtes pas syndiqué ?".
Le salarié d'Orange s'excuse et me lâche "tant que le nouvelle organisation Orange ne sera pas mise en place, des salariés comme moi ne pourront rien faire pour débloquer votre situation. Pourtant votre cas est simple, il ne s'agit pas d'un dossier à 3.500€. Il suffit de la copie de votre chèque à la première agence, et c'est plié. J'espère que d'ici quelques mois, tout ira mieux chez Orange".
Un semaine ... c'est trop long pour moi. Durant mon absence d'une heure, j'ai reçu trois commandes et je dois les gérer en remplissant des bons UPS ou Coliposte. Me voilà coincé à 500 km de mon travail et 100 Mo pour terminer le mois.
Et surtoute je suis face à une société qui raisonne encore comme sous Napoléon et passe son temps à remplir des tickets d'incident.
Un moment je réfléchis et j'envisage de prendre l'ADSL ... Mais ce serait faire trop d'honneur à cette bande de fous furieux qui ont cassé France Télécom.
Je décide alors de me diriger vers la boutique Bouygues et j'achète une carte rechargeable à 10€, pour faire un test. Surprise, en rentrant à Carantec, je trouve un tas d'accès FEMTOCEL, très rapide (en fait identiques à une Box ADSL). Les tests sous OpenSignal montrent un vitesse montante de 128kb et descendante de 200kb. Je teste en me connectant sous Internet, avec la fonction modem du téléphone. Cela a l'air suffisant pour travailler.
A ce stade, je m'apprète donc à laisser Orange à sa folie, pour changer d'opérateur.
Chez Bouygues Télécom, c'est l'horreur, la 3F est tellement filtrée qu'elle en devient inutilisable:
Merci, je vais téléphoner au 3970 dès lundi.
En attendant, je suis fortement déçu par Bouygues Télécom.
En effet, j'avais souscrit un abonnement 3G + modem + VoIP à environ 60€ par mois, en version SIM, mais le résultat n'est pas conforme aux attentes :
* La fonction modem ne fonctionne pas.
* L'accès semble filtré par un proxy transparent, avec des résultats catastrophiques:
=> Envoi de mail impossible sur TLS vers un serveur de mail privé.
=> Connexion impossible à Horde (un lecteur de courriel utilisé par l'université de ma femme).
=> Coupure de tout téléchargement supérieur à 20 Mo. J'ai tenté de flasher mon téléphone, sans succès. Pourtant, c'est bien MON téléphone acheté en magasin et pas celui d'un opérateur. Le fichier avait été tronqué à 20 Mo.
=> Impossible de se connecter à l'interface d'administration d'OVH (détection man-in-the-middle.
=> Impossible de se connecter en protocole SIP sur OVH et Free.
Bref, j'ai déchangé et j'en suis venu à l'évidence :
* Orange offre la meilleure solution technique.
* J'ai résilié Bouguyes, qui n'aura tenu que "24 heures".
* SFR fait de la vente liée de téléphones et n'offre pas de SIMs.
En conséquence, j'ai annulé mon nom de domaine anti-orange et passé commande, aujourd'hui en boutique, d'un forfait Origami Modem 3Go avec engagement de 12 mois.
Le système informatique d'Orange a de nouveau buggé et le vendeur a pris ma commande à la main.
De retour à Carantec, le forfait n'est toujours pas activié, mais cela ne saurait tarder.
Egalement je fais mes excuses publiques à ceux que mes messages ont choqué.
Je contacte Orange (hotline) qui m'explique que Orange (boutique) m'a grugé:
Je viens de téléphoner au 3970 comme conseillé sur le forum.
Le conseiller : "Vous avez acheté un Domino 89 € et passé un contrat séparé pour 12 mois d'abonnement Let's GO".
Moi :"Le Domino est proposé à 1€ avec engagement et 89€ sans engagement. Il s'agit d'une offre liée. Si j'ai payé 89€, c'est qu'il s'agit bien d'un contrat sans engagement".
Le conseiller : "Vous vous êtes faits avoir par la boutique."
Moi : "C'est trop fort ! Vous êtes bien une seule et même société Orange : la maison mère et ses boutiques. Vous ne pouvez pas vous renvoyer la balle en continu. La boutique Orange vous représente, c'est une seule et même société."
Le conseiller : "Orange vous remercie"
Et il me raccroche au nez !!!
Je demande qu'on extrait ma communication téléphonique et que le conseiller en question soit interrogé sur son comportement inadmissible.
Quand j'ai passé commande d'un forfait Origami modem en agence à St Martin des Champs, une cliente s'est mise à hurler dans l'agence puis a fondu en larmes car Orange lui devait de l'argent et ne l'avait pas encore payé. Je commence à comprendre cette pauvre dame. Je pense qu'il suffit s'extraire la bande de video surveillance pour établir la manière dont Orange traite ses clients. Quand la pauvre dame a haussé le ton, toute communication est devenue impossible et elle a du quitter l'agence.
J'ai l'impression qu'Orange se comporte à la manière d'une dictature, qui fait tout ce qui lui plait et ne respecte pas le minimum des règles qui permettent d'établir des relations harmonieuses. En tant que client, j'attends quand même un minimum de respect !
Le 12/08, un courriel m'annonce que mon domino est livré. Si vous avez suivi l'histoire, c'est le matériel commandé sur Internet le premier jour, mais dont la commande est annulée. Je suis donc l'heureux titulaire de 3 ABONNEMENTS avec engagement. Bienvenue chez les fous.
Merci Tyf-N_web conseillère, je vous recontacte en MP immédiatement.
Par ailleurs, le cauchemard continue, puisque je viens de recevoir cet email vendredi 12 Août 2011, soit 16 + 12 = 28 jours après avoir annulé ma commande :
Je pense qu'on se moque de moi :
votre commande orange
Bonjour,
Vous avez passé la commande n° C200****7 avec le Domino le 14/07/11.
Nous avons le plaisir de vous confirmer son expédition.
Cette livraison est assurée par Point Relais Altadis. Vous pouvez consulter à tout moment le suivi de livraison de votre commande
§ En renseignant le n° de votre colis HZ4*****FR sur le site Chronopost
http://www.fr.chronopost.com/web/fr/tracking/suivi
§ Ou depuis notre site orange.fr > offres et boutiques > mobile > suivi de commande
Vous avez choisi une livraison en Point Relais, votre colis sera à disposition à partir de demain et pendant 8 jours (avant d’être retourné à l’entrepôt).
Vous avez choisi une livraison par Chronopost :
-Si vous étiez absent lors du passage du livreur, votre colis sera à disposition pendant 7 jours à la plateforme Chronopost indiquée sur l’avis de passage (avant d’être retourné à l’entrepôt).
- Si la livraison n’a pas pu avoir lieu pour tout autre motif : appelez le 3970 en indiquant votre n° de commande afin de trouver une solution de relivraison.
Le parcours de votre commande :
Saisie de votre commande > Préparation/expédition > livraison > création de la ligne > envoi de votre contrat pour validation (si contrat)
Pour toute information complémentaire, rendez-vous sur orange.fr > mobile ou contactez votre service clients au 3970 du lundi au samedi de 8h à 20h. (temps d'attente gratuit puis coût d’une communication locale depuis une ligne fixe France Télécom ; coût variable selon opérateur)
Merci de votre confiance,
Fabrice André
Directeur de la relation clients
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter cliquer ici.
Cette commande a été annulée, puisqu'il s'agit de ma commande initiale du Domino, qui n'était pas en stock. J'ai contacté alors le magasin Orange en ligne et annulé ma commande.
Suis-je en plein Kafka ?
Quand l'horreur se terminera-t-elle ?
A partir du 13/08 une téléconseillère prend mon dossier en main, à partir du site Internet (et pas de la hotline qui ne fonctionne pas) et tout rentre progressivement en ordre.
Et le 10/01/2012, jour de gloire, je passe commande d'un contrat illimité chez Free Mobile et vive la liberté !
